¿Alguna vez te has hecho esta pregunta?

A menudo, cuando se crea un departamento de atención al cliente, se ignora la importancia de plantearse esta pregunta. Es un error desafortunado que puede costar tiempo y, muy posiblemente, dinero.

En este artículo veremos: 

• Por qué es crucial tener en cuenta esta cuestión
• El impacto en la experiencia del cliente
• 3 ejemplos que muestran el impacto en las empresas
• Datos de una encuesta a clientes
• El plan de acción que debemos aplicar

Vamos a intentar entender por qué es crucial plantearse esta cuestión desde el principio.

Conocer la razón por la que un cliente se pone en contacto con nosotros y, sobre todo, medir la frecuencia de los contactos, nos permite trabajar sobre la causa de estas solicitudes. De este modo, podremos hacer todo lo posible para reducirlas o incluso eliminarlas.

Primer ejemplo: 

Imaginemos que operamos en el sector de la venta en línea y que un cliente nos llama después de hacer un pedido. El motivo de la llamada es sencillo: el cliente quiere hacer un seguimiento de su pedido.

Este tipo de contacto parece fácil de resolver y sólo se tarda unos minutos en gestionarlo. El cliente parece satisfecho, y el empleado que atendió la llamada no encontró ninguna dificultad particular. 

La experiencia del cliente parece perfecta.

Sin embargo, vamos a desglosar lo que significa el contacto desde el punto de vista del cliente:

• 1. El cliente tiene que ponerse en contacto con nosotros durante el horario de apertura.
• 2. Tiene que buscar nuestro número de teléfono o email.
• 3. Si se pone en contacto con nosotros por teléfono, debe responder a preguntas de seguridad.
• 4. Tiene que facilitar el número de pedido que ha buscado previamente.
• 5. Explica el motivo de su contacto.
• 6. Espera a que el agente encuentre la información solicitada.
• 7. Recibe la información del pedido.

¿Sigues convencido de que es la mejor experiencia para tu cliente?

La mejor experiencia para el cliente es la que elige el cliente, no la que decide la empresa. Este es uno de los errores fundamentales que todos cometemos al principio. Lo más importante es ofrecer al cliente la posibilidad de elegir, aunque nuestro objetivo como empresa sea ser eficientes y rentables.

Según un informe de Aspect Software de 2017, el 73% de los clientes quieren resolver los problemas de un producto o servicio por sí mismos. El mismo informe afirma que los clientes prefieren limpiar los baños antes que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. 

En conclusión, esto significa que, en general, los clientes no quieren hablar con nosotros: prefieren utilizar el autoservicio.

Y tú, como empresa, ¿prefieres gastar tiempo y recursos en contactos o invertirlos en desarrollar tus ventas?

Vamos a hacer unos cálculos sencillos. Imaginemos que nuestra empresa ya tiene éxito con decenas de pedidos al día, lo que genera una tasa de contactos del 10%. Esto significa que, diariamente, recibimos una media de diez llamadas por cada 100 pedidos. Supongamos una duración media de 6 minutos por llamada para el seguimiento de los pedidos. Esto significa que invertiremos 1 hora del tiempo de trabajo diario de un empleado por este motivo. A esto se añadirán otros tipos de contacto, de los que no tenemos ni idea.

Al no hacer un seguimiento de los motivos de contacto, nos resultará difícil comprender por qué nos necesitan nuestros clientes. Como resultado, no podremos atajar la raíz del problema: al cliente le gustaría seguir el progreso de su pedido en tiempo real, y por sí mismo.

Ahora que disponemos de esta información, podemos decidir dar prioridad al desarrollo de una herramienta de seguimiento para nuestros clientes, mejorando su experiencia al tiempo que reducimos el número de tareas repetitivas para nuestros equipos y permitiéndoles dedicar su tiempo a otras tareas.

Segundo ejemplo: 

Durante una de mis últimas misiones como Director de Operaciones, mi primera tarea fue reestructurar el departamento de atención al cliente. Lo primero que observé fue que no había estructura ni seguimiento de los contactos. Así que se creó una lista exhaustiva de posibles motivos de contacto. Pusimos en marcha un sistema de seguimiento centralizado y multicanal, incluyendo email, teléfono y chat. Un mes después, se observó que el 25% de los contactos estaban relacionados con solicitudes de novedades sobre casos en curso. Se trataba de un bufete de abogados en el que los clientes tenían una necesidad crucial de sentirse tranquilos.

Se decidió mejorar el portal del cliente, que inicialmente sólo permitía subir documentos. Así que añadimos una pestaña de seguimiento en tiempo real. Dos meses después, este motivo de contacto solo representaba el 11% del total.

El impacto es significativo tanto para el cliente como para la empresa. 

Echemos un vistazo a las ventajas que hemos creado:

Para el cliente :

• Ahorro de tiempo.
• Pueden comprobar el estado de su caso en cualquier momento.
• Mejoramos la experiencia y la satisfacción del cliente.
• Y tienen más autonomía.

Para la empresa:

• Ahorro de tiempo.
• Mayor rentabilidad al evitar tener que aumentar la plantilla para responder a estos contactos.
• Y mejoramos la imagen de marca.

¿Hay desventajas?

Para el cliente, no hay ninguna, porque si quiere ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, siempre puede hacerlo.

Para la empresa, el único inconveniente a corto plazo es la inversión financiera necesaria para reflexionar, estudiar e implementar los motivos de contacto. A medio plazo, habrá que tomar medidas para tratar los motivos que afectan a los clientes y, por extensión, a nuestra empresa. Sin embargo, estos costes se compensan rápidamente con la reducción de los contactos y el hecho de que no es necesario aumentar el número de empleados del departamento de atención al cliente. Además, al conocer mejor al cliente, se mejora el servicio o el producto prestado, lo que repercute positivamente en la imagen de marca.

Un último ejemplo: 

También he observado errores estratégicos debidos a la falta de seguimiento de los contactos. Esto afectó en particular al departamento de retención de clientes B2B en una misión anterior. 

En otoño de 2017, el departamento de tecnología realizó una encuesta interna entre los gestores de cuentas. La pregunta era sencilla: basándonos en los comentarios de nuestros socios, ¿qué funcionalidades tenemos que desarrollar en prioridad? La encuesta interna mostró que necesitábamos desarrollar A, B y C, y todo ello se basaba en cómo percibían los Gestores de Cuentas todos los contactos que habían recibido. 

El problema era que nada estaba estructurado y no había una categorización de los comentarios.

Tres meses después, el mismo departamento de tecnología envió la misma encuesta a nuestros socios. El resultado fue diferente: dijeron que debíamos dar prioridad a D, E y F.

Como podemos ver, si no hubiéramos realizado una segunda encuesta, nuestra decisión estratégica habría sido errónea y no habríamos dado prioridad a las necesidades reales de nuestros usuarios. Por eso es esencial dar un paso atrás respecto a la percepción de nuestros equipos y dar prioridad al seguimiento estructurado de los contactos y las opiniones de los clientes.

Para resumir:

Es esencial comprender por qué un cliente se pone en contacto con nosotros :

• 1. Nos permite detectar y cuantificar los motivos del contacto.
• 2. Podemos detectar la raíz de un problema y tratar de erradicarlo o, al menos, reducirlo.
• 3. Una vez solucionado el problema, mejorará la experiencia del cliente y, en consecuencia, se reducirá su necesidad de ponerse en contacto con nosotros.
• 4. Con menos contactos, podremos dedicar más recursos a otras prioridades (ventas, fidelización, innovación, etc.).
• 5. Si las ventas aumentan, no tendremos necesariamente que aumentar el tamaño de nuestro equipo de atención al cliente porque habremos reducido el número de contactos previamente.
• 6. Por tanto, somos más eficientes y rentables en el departamento de atención al cliente.

Medidas que debemos adoptar:

• 1. Establecer un sistema de seguimiento de los motivos de contacto.
• 2. Analizar periódicamente los datos para identificar tendencias.
• 3. Utilizar esta información para mejorar los procesos y servicios internos.
• 4. Promover los comentarios de los clientes para conocerlos mejor.

En conclusión:

Entender por qué los clientes se ponen en contacto con nosotros es una inversión estratégica para cualquier empresa. Midiendo y actuando en función de estas razones, puede maximizar la rentabilidad, aumentar la satisfacción del cliente y construir una base sólida para el crecimiento futuro. No subestimemos el poder de comprender a nuestros clientes: es la clave del éxito en el mundo empresarial actual.

Entonces, ¿vas a establecer un seguimiento de los motivos de contacto con tus clientes?