{"id":10,"date":"2024-02-07T15:22:13","date_gmt":"2024-02-07T14:22:13","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.scalemy.company\/es\/?p=10"},"modified":"2024-02-22T16:32:13","modified_gmt":"2024-02-22T15:32:13","slug":"por-que-se-pone-en-contacto-conmigo-mi-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.scalemy.company\/es\/por-que-se-pone-en-contacto-conmigo-mi-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 se pone en contacto conmigo mi cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00bfAlguna vez te has hecho esta pregunta?<\/p>\n\n\n\n<p>A menudo, cuando se crea un departamento de atenci\u00f3n al cliente, se ignora la importancia de plantearse esta pregunta. Es un error desafortunado que puede costar tiempo y, muy posiblemente, dinero.<\/p>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo veremos:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Por qu\u00e9 es crucial tener en cuenta esta cuesti\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>El impacto en la experiencia del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>3 ejemplos que muestran el impacto en las empresas<\/li>\n\n\n\n<li>Datos de una encuesta a clientes<\/li>\n\n\n\n<li>El plan de acci\u00f3n que debemos aplicar<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Vamos a intentar entender por qu\u00e9 es crucial plantearse esta cuesti\u00f3n desde el principio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Conocer la raz\u00f3n por la que un cliente se pone en contacto con nosotros y, sobre todo, medir la frecuencia de los contactos, nos permite trabajar sobre la causa de estas solicitudes. De este modo, podremos hacer todo lo posible para reducirlas o incluso eliminarlas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Primer ejemplo:<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Imaginemos que operamos en el sector de la venta en l\u00ednea y que un cliente nos llama despu\u00e9s de hacer un pedido. El motivo de la llamada es sencillo: el cliente quiere hacer un seguimiento de su pedido.<\/p>\n\n\n\n<p>Este tipo de contacto parece f\u00e1cil de resolver y s\u00f3lo se tarda unos minutos en gestionarlo. El cliente parece satisfecho, y el empleado que atendi\u00f3 la llamada no encontr\u00f3 ninguna dificultad particular.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La experiencia del cliente parece perfecta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, vamos a desglosar lo que significa el contacto desde el punto de vista del cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1. El cliente tiene que ponerse en contacto con nosotros durante el horario de apertura.<\/li>\n\n\n\n<li>2. Tiene que buscar nuestro n\u00famero de tel\u00e9fono o email.<\/li>\n\n\n\n<li>3. Si se pone en contacto con nosotros por tel\u00e9fono, debe responder a preguntas de seguridad.<\/li>\n\n\n\n<li>4. Tiene que facilitar el n\u00famero de pedido que ha buscado previamente.<\/li>\n\n\n\n<li>5. Explica el motivo de su contacto.<\/li>\n\n\n\n<li>6. Espera a que el agente encuentre la informaci\u00f3n solicitada.<\/li>\n\n\n\n<li>7. Recibe la informaci\u00f3n del pedido.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfSigues convencido de que es la mejor experiencia para tu cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La mejor experiencia para el cliente es la que elige el cliente, no la que decide la empresa. Este es uno de los errores fundamentales que todos cometemos al principio. Lo m\u00e1s importante es ofrecer al cliente la posibilidad de elegir, aunque nuestro objetivo como empresa sea ser eficientes y rentables.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan un informe de Aspect Software de 2017, el 73% de los clientes quieren resolver los problemas de un producto o servicio por s\u00ed mismos. El mismo informe afirma que los clientes prefieren limpiar los ba\u00f1os antes que ponerse en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En conclusi\u00f3n, esto significa que, en general, los clientes no quieren hablar con nosotros: prefieren utilizar el autoservicio.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Y t\u00fa, como empresa, \u00bfprefieres gastar tiempo y recursos en contactos o invertirlos en desarrollar tus ventas?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Vamos a hacer unos c\u00e1lculos sencillos. Imaginemos que nuestra empresa ya tiene \u00e9xito con decenas de pedidos al d\u00eda, lo que genera una tasa de contactos del 10%. Esto significa que, diariamente, recibimos una media de diez llamadas por cada 100 pedidos. Supongamos una duraci\u00f3n media de 6 minutos por llamada para el seguimiento de los pedidos. Esto significa que invertiremos 1 hora del tiempo de trabajo diario de un empleado por este motivo. A esto se a\u00f1adir\u00e1n otros tipos de contacto, de los que no tenemos ni idea.<\/p>\n\n\n\n<p>Al no hacer un seguimiento de los motivos de contacto, nos resultar\u00e1 dif\u00edcil comprender por qu\u00e9 nos necesitan nuestros clientes. Como resultado, no podremos atajar la ra\u00edz del problema: al cliente le gustar\u00eda seguir el progreso de su pedido en tiempo real, y por s\u00ed mismo.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora que disponemos de esta informaci\u00f3n, podemos decidir dar prioridad al desarrollo de una herramienta de seguimiento para nuestros clientes, mejorando su experiencia al tiempo que reducimos el n\u00famero de tareas repetitivas para nuestros equipos y permiti\u00e9ndoles dedicar su tiempo a otras tareas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Segundo ejemplo:&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Durante una de mis \u00faltimas misiones como Director de Operaciones, mi primera tarea fue reestructurar el departamento de atenci\u00f3n al cliente. Lo primero que observ\u00e9 fue que no hab\u00eda estructura ni seguimiento de los contactos. As\u00ed que se cre\u00f3 una lista exhaustiva de posibles motivos de contacto. Pusimos en marcha un sistema de seguimiento centralizado y multicanal, incluyendo email, tel\u00e9fono y chat. Un mes despu\u00e9s, se observ\u00f3 que el 25% de los contactos estaban relacionados con solicitudes de novedades sobre casos en curso. Se trataba de un bufete de abogados en el que los clientes ten\u00edan una necesidad crucial de sentirse tranquilos.<\/p>\n\n\n\n<p>Se decidi\u00f3 mejorar el portal del cliente, que inicialmente s\u00f3lo permit\u00eda subir documentos. As\u00ed que a\u00f1adimos una pesta\u00f1a de seguimiento en tiempo real. Dos meses despu\u00e9s, este motivo de contacto solo representaba el 11% del total.<\/p>\n\n\n\n<p>El impacto es significativo tanto para el cliente como para la empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Echemos un vistazo a las ventajas que hemos creado:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para el cliente :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ahorro de tiempo.<\/li>\n\n\n\n<li>Pueden comprobar el estado de su caso en cualquier momento.<\/li>\n\n\n\n<li>Mejoramos la experiencia y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Y tienen m\u00e1s autonom\u00eda.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para la empresa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ahorro de tiempo.<\/li>\n\n\n\n<li>Mayor rentabilidad al evitar tener que aumentar la plantilla para responder a estos contactos.<\/li>\n\n\n\n<li>Y mejoramos la imagen de marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfHay desventajas?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para el cliente, no hay ninguna, porque si quiere ponerse en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente, siempre puede hacerlo.<\/p>\n\n\n\n<p>Para la empresa, el \u00fanico inconveniente a corto plazo es la inversi\u00f3n financiera necesaria para reflexionar, estudiar e implementar los motivos de contacto. A medio plazo, habr\u00e1 que tomar medidas para tratar los motivos que afectan a los clientes y, por extensi\u00f3n, a nuestra empresa. Sin embargo, estos costes se compensan r\u00e1pidamente con la reducci\u00f3n de los contactos y el hecho de que no es necesario aumentar el n\u00famero de empleados del departamento de atenci\u00f3n al cliente. Adem\u00e1s, al conocer mejor al cliente, se mejora el servicio o el producto prestado, lo que repercute positivamente en la imagen de marca.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un \u00faltimo ejemplo:&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n he observado errores estrat\u00e9gicos debidos a la falta de seguimiento de los contactos. Esto afect\u00f3 en particular al departamento de retenci\u00f3n de clientes B2B en una misi\u00f3n anterior.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En oto\u00f1o de 2017, el departamento de tecnolog\u00eda realiz\u00f3 una encuesta interna entre los gestores de cuentas. La pregunta era sencilla: bas\u00e1ndonos en los comentarios de nuestros socios, \u00bfqu\u00e9 funcionalidades tenemos que desarrollar en prioridad? La encuesta interna mostr\u00f3 que necesit\u00e1bamos desarrollar A, B y C, y todo ello se basaba en c\u00f3mo percib\u00edan los Gestores de Cuentas todos los contactos que hab\u00edan recibido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El problema era que nada estaba estructurado y no hab\u00eda una categorizaci\u00f3n de los comentarios.<\/p>\n\n\n\n<p>Tres meses despu\u00e9s, el mismo departamento de tecnolog\u00eda envi\u00f3 la misma encuesta a nuestros socios. El resultado fue diferente: dijeron que deb\u00edamos dar prioridad a D, E y F.<\/p>\n\n\n\n<p>Como podemos ver, si no hubi\u00e9ramos realizado una segunda encuesta, nuestra decisi\u00f3n estrat\u00e9gica habr\u00eda sido err\u00f3nea y no habr\u00edamos dado prioridad a las necesidades reales de nuestros usuarios. Por eso es esencial dar un paso atr\u00e1s respecto a la percepci\u00f3n de nuestros equipos y dar prioridad al seguimiento estructurado de los contactos y las opiniones de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Para resumir:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Es esencial comprender por qu\u00e9 un cliente se pone en contacto con nosotros :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1. Nos permite detectar y cuantificar los motivos del contacto.<\/li>\n\n\n\n<li>2. Podemos detectar la ra\u00edz de un problema y tratar de erradicarlo o, al menos, reducirlo.<\/li>\n\n\n\n<li>3. Una vez solucionado el problema, mejorar\u00e1 la experiencia del cliente y, en consecuencia, se reducir\u00e1 su necesidad de ponerse en contacto con nosotros.<\/li>\n\n\n\n<li>4. Con menos contactos, podremos dedicar m\u00e1s recursos a otras prioridades (ventas, fidelizaci\u00f3n, innovaci\u00f3n, etc.).<\/li>\n\n\n\n<li>5. Si las ventas aumentan, no tendremos necesariamente que aumentar el tama\u00f1o de nuestro equipo de atenci\u00f3n al cliente porque habremos reducido el n\u00famero de contactos previamente.<\/li>\n\n\n\n<li>6. Por tanto, somos m\u00e1s eficientes y rentables en el departamento de atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Medidas que debemos adoptar:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1. Establecer un sistema de seguimiento de los motivos de contacto.<\/li>\n\n\n\n<li>2. Analizar peri\u00f3dicamente los datos para identificar tendencias.<\/li>\n\n\n\n<li>3. Utilizar esta informaci\u00f3n para mejorar los procesos y servicios internos.<\/li>\n\n\n\n<li>4. Promover los comentarios de los clientes para conocerlos mejor.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>En conclusi\u00f3n:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Entender por qu\u00e9 los clientes se ponen en contacto con nosotros es una inversi\u00f3n estrat\u00e9gica para cualquier empresa. Midiendo y actuando en funci\u00f3n de estas razones, puede maximizar la rentabilidad, aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente y construir una base s\u00f3lida para el crecimiento futuro. No subestimemos el poder de comprender a nuestros clientes: es la clave del \u00e9xito en el mundo empresarial actual.<\/p>\n\n\n\n<p>Entonces, \u00bfvas a establecer un seguimiento de los motivos de contacto con tus clientes?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfAlguna vez te has hecho esta pregunta? A menudo, cuando se crea un departamento de atenci\u00f3n al cliente, se ignora la importancia de plantearse esta pregunta. Es un error desafortunado que puede costar tiempo y, muy posiblemente, dinero. 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