Avez-vous déjà pris le temps de vous poser cette question ?

Bien souvent, lors de la mise en place d’un service client, on néglige l’importance de se pencher sur cette interrogation. C’est une erreur malheureuse qui peut vous faire perdre du temps et, très probablement, de l’argent.

Dans cette vidéo, nous verrons : 

• Pourquoi il est crucial de considérer cette question
• L’impact sur l’expérience client
• 3 exemples concrets afin de mesurer l’impact sur les entreprises
• Une donnée d’une enquête client
• Plan d’actions

Essayons de comprendre pourquoi il est crucial de considérer cette question dès le début.

Connaître la raison pour laquelle un client vous contacte, et surtout mesurer la fréquence des contacts, vous permet de travailler sur la cause de ces sollicitations. Ainsi, vous pourrez déployer tous les efforts nécessaires pour les réduire, voire les éliminer.

Prenons un premier exemple : imaginons que vous opériez dans le secteur de la vente en ligne, et qu’un client vous appelle après avoir effectué une commande. Le motif de l’appel est simple : le client souhaite effectuer un suivi de sa commande.

Ce type de contact semble facile à résoudre et ne demande que quelques minutes pour sa gestion. Le client semble satisfait, l’employé qui a pris l’appel n’a rencontré aucune difficulté particulière. 

L’expérience client semble optimale.

Cependant, décomposons ce que signifie un contact du point de vue du client :

1. Le client doit vous contacter pendant vos horaires d’ouverture.
2. Il doit chercher votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail.
3. En cas de contact téléphonique, il doit répondre à des questions de sécurité.
4. Il doit fournir le numéro de commande qu’il a préalablement recherché.
5. Il explique le motif de son contact.
6. Il attend que l’interlocuteur trouve l’information demandée.
7. Il reçoit les informations sur le suivi de sa commande.

Êtes-vous toujours convaincu que c’est la meilleure expérience pour votre client ?

La meilleure expérience client est celle choisie par le client lui-même, et non celle décidée par l’entreprise. C’est l’une des erreurs fondamentales que nous commettons tous au début. L’essentiel est d’offrir au client le choix, même si en tant qu’entreprise, votre objectif est d’être efficace et rentable.

Selon des études statistiques d’Aspect Software datant de 2017, 73% des clients souhaitent résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits ou aux services. Ce même rapport indique que les clients préfèrent nettoyer les toilettes plutôt que de contacter le service client.

En conclusion, cela signifie que les clients ne veulent généralement pas vous parler – ils préfèrent utiliser le libre-service.

Et vous, en tant qu’entreprise, préférez-vous consacrer du temps et des ressources aux contacts ou les investir dans le développement de vos ventes ?

Faisons quelques calculs simples. Imaginons que votre entreprise ait déjà du succès avec des dizaines de commandes quotidiennes, générant un taux de contact de 10%. Cela signifie qu’au quotidien, vous recevez en moyenne une dizaine d’appels pour 100 commandes. Supposons une durée moyenne de 6 minutes par appel pour le suivi de commande. Vous investirez ainsi 60 minutes du temps de travail quotidien d’un employé pour ce seul motif. À cela s’ajouteront d’autres types de contacts, dont vous n’avez aucune idée.

En ne suivant pas les motifs de contact, il vous sera difficile de comprendre pourquoi vos clients ont besoin de vous. Ainsi, vous ne pourrez pas traiter le problème à sa source : le client souhaiterait suivre en temps réel, et par lui-même, l’avancée de sa commande.

Maintenant que vous disposez de cette information, vous pouvez décider de prioriser le développement d’un outil de suivi pour vos clients, améliorant ainsi leur expérience tout en réduisant le nombre de tâches répétitives pour vos équipes et en leur permettant de consacrer leur temps à d’autres missions.

Voici un deuxième exemple : lors de l’une de mes dernières missions en tant que COO, ma première tâche a été de restructurer le service client. Le premier constat, fut qu’aucun suivi n’existait. Nous avons donc créé une liste exhaustive des motifs de contacts possibles. Nous avons mis en place un système de suivi centralisé et multicanal, incluant les emails, le téléphone et le chat. Un mois plus tard, nous avons constaté que 25% des contacts étaient liés à des demandes d’informations sur les dossiers en cours. Il s’agissait d’un cabinet d’avocats où les clients avaient un besoin crucial de se sentir rassurés.

Nous avons décidé d’améliorer le portail client qui ne permettait initialement que l’envoi de documents. Nous avons donc ajouté un onglet de suivi en temps réel. Deux mois plus tard, ce motif de contact ne représentait plus que 11% du total.

L’impact est significatif tant pour le client que pour l’entreprise. 

Dressons la liste des avantages que nous avons créés :

Pour le client :

• Gain de temps.
• Possibilité de consulter l’état de son dossier à tout moment.
• Meilleure expérience client et donc meilleure satisfaction.
• Autonomie.

Pour l’entreprise :

• Gain de temps.
• Meilleure rentabilité en évitant d’augmenter les effectifs pour répondre à ces contacts.
• Amélioration de l’image de marque.

Y a-t-il des inconvénients ?

Pour le client, il n’y en a aucun, car s’il souhaite contacter le service client, cela reste toujours possible.

Pour l’entreprise, le seul inconvénient à court terme est l’investissement financier pour penser, étudier et mettre en œuvre les motifs de contacts. À moyen terme, des actions seront nécessaires pour traiter les motifs qui impactent les clients et par extension, notre entreprise. Cependant, ces dépenses sont rapidement compensées par la diminution des contacts et la non-nécessité d’augmenter le nombre d’employés dans le service client. De plus, en connaissant mieux votre client, vous améliorez le service ou le produit fourni, ce qui a un impact positif sur votre image de marque.

Voici un dernier exemple : J’ai également observé des erreurs stratégiques dues à un manque de suivi des contacts. Cela concerne notamment le département de fidélisation des clients B2B dans une précédente mission. À l’automne 2017, une enquête interne a été menée par le département technologique produit auprès des Account Managers. La question était simple : selon les retours de nos partenaires, quelles sont les fonctionnalités que nous devons développer en priorité ? L’enquête interne a indiqué qu’il fallait développer A, B et C, et tout ceci basé sur le ressenti des Account Managers suite à tous les contacts qu’ils avaient reçus. Le problème est que rien n’était structuré, et ces appels n’avaient aucune catégorisation des retours.

Trois mois plus tard, le même département technologique a envoyé la même enquête à nos partenaires. Le résultat était différent, ils ont indiqué qu’il fallait prioriser D, E et F.

Vous l’aurez compris, si nous n’avions pas effectué une seconde enquête, le choix stratégique aurait été erroné, et nous n’aurions pas priorisé les besoins réels de nos utilisateurs. Il est donc essentiel d’être vigilant vis-à-vis des ressentis de nos équipes et de privilégier un suivi structuré des contacts et des retours clients.

Résumons :

Il est essentiel de comprendre pourquoi un client nous contacte parce que :

1. Cela nous permet de détecter et de quantifier les motifs de contacts.
2. Nous pouvons étudier la racine d’un problème pour tenter de l’éradiquer, ou au moins l’estomper.
3. Une fois le problème traité, cela améliorera l’expérience de notre client et, par conséquent, réduira son besoin de nous contacter.
4. Avec moins de contacts, vous pouvez consacrer plus de ressources à d’autres priorités (ventes, fidélisation, innovation, etc.).
5. Si les ventes augmentent, vous n’aurez pas forcément besoin d’augmenter la taille de votre équipe du service client, car vous avez réduit le nombre de contacts en amont.
6. Vous êtes donc plus efficaces et plus rentables dans la partie après-vente.

Actions à mener :

1. Mettez en place un système de suivi des motifs de contact.
2. Analysez régulièrement les données pour identifier les tendances.
3. Utilisez ces informations pour améliorer les processus internes et les services.
4. Encouragez le feedback client pour une compréhension approfondie.

Conclusion :

Comprendre pourquoi les clients vous contactent est un investissement stratégique pour toute entreprise. En mesurant et en agissant sur ces motifs, vous optimisez la rentabilité, renforcez la satisfaction client, et construisez une base solide pour la croissance future. Ne sous-estimez pas le pouvoir de comprendre vos clients – c’est la clé du succès dans le monde des affaires d’aujourd’hui.

Et donc, allez vous mettre en place un suivi des motifs de contact des clients ?