Avez-vous d\u00e9j\u00e0 pris le temps de vous poser cette question ?<\/p>\n\n\n\n
Bien souvent, lors de la mise en place d’un service client, on n\u00e9glige l’importance de se pencher sur cette interrogation. C’est une erreur malheureuse qui peut vous faire perdre du temps et, tr\u00e8s probablement, de l’argent.<\/p>\n\n\n\n
Dans cette vid\u00e9o, nous verrons : <\/p>\n\n\n\n
Essayons de comprendre pourquoi il est crucial de consid\u00e9rer cette question d\u00e8s le d\u00e9but.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Conna\u00eetre la raison pour laquelle un client vous contacte, et surtout mesurer la fr\u00e9quence des contacts, vous permet de travailler sur la cause de ces sollicitations. Ainsi, vous pourrez d\u00e9ployer tous les efforts n\u00e9cessaires pour les r\u00e9duire, voire les \u00e9liminer.<\/p>\n\n\n\n Prenons un premier exemple : imaginons que vous op\u00e9riez dans le secteur de la vente en ligne, et qu’un client vous appelle apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 une commande. Le motif de l’appel est simple : le client souhaite effectuer un suivi de sa commande.<\/p>\n\n\n\n Ce type de contact semble facile \u00e0 r\u00e9soudre et ne demande que quelques minutes pour sa gestion. Le client semble satisfait, l’employ\u00e9 qui a pris l’appel n’a rencontr\u00e9 aucune difficult\u00e9 particuli\u00e8re. <\/p>\n\n\n\n L’exp\u00e9rience client semble optimale.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Cependant, d\u00e9composons ce que signifie un contact du point de vue du client :<\/p>\n\n\n\n \u00cates-vous toujours convaincu que c’est la meilleure exp\u00e9rience pour votre client ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n La meilleure exp\u00e9rience client est celle choisie par le client lui-m\u00eame, et non celle d\u00e9cid\u00e9e par l’entreprise. C’est l’une des erreurs fondamentales que nous commettons tous au d\u00e9but. L’essentiel est d’offrir au client le choix, m\u00eame si en tant qu’entreprise, votre objectif est d’\u00eatre efficace et rentable.<\/p>\n\n\n\n Selon des \u00e9tudes statistiques d’Aspect Software datant de 2017, 73% des clients souhaitent r\u00e9soudre eux-m\u00eames les probl\u00e8mes li\u00e9s aux produits ou aux services. Ce m\u00eame rapport indique que les clients pr\u00e9f\u00e8rent nettoyer les toilettes plut\u00f4t que de contacter le service client. Et vous, en tant qu’entreprise, pr\u00e9f\u00e9rez-vous consacrer du temps et des ressources aux contacts ou les investir dans le d\u00e9veloppement de vos ventes ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Faisons quelques calculs simples. Imaginons que votre entreprise ait d\u00e9j\u00e0 du succ\u00e8s avec des dizaines de commandes quotidiennes, g\u00e9n\u00e9rant un taux de contact de 10%. Cela signifie qu’au quotidien, vous recevez en moyenne une dizaine d’appels pour 100 commandes. Supposons une dur\u00e9e moyenne de 6 minutes par appel pour le suivi de commande. Vous investirez ainsi 60 minutes du temps de travail quotidien d’un employ\u00e9 pour ce seul motif. \u00c0 cela s’ajouteront d’autres types de contacts, dont vous n’avez aucune id\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n En ne suivant pas les motifs de contact, il vous sera difficile de comprendre pourquoi vos clients ont besoin de vous. Ainsi, vous ne pourrez pas traiter le probl\u00e8me \u00e0 sa source : le client souhaiterait suivre en temps r\u00e9el, et par lui-m\u00eame, l’avanc\u00e9e de sa commande.<\/p>\n\n\n\n Maintenant que vous disposez de cette information, vous pouvez d\u00e9cider de prioriser le d\u00e9veloppement d’un outil de suivi pour vos clients, am\u00e9liorant ainsi leur exp\u00e9rience tout en r\u00e9duisant le nombre de t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives pour vos \u00e9quipes et en leur permettant de consacrer leur temps \u00e0 d’autres missions.<\/p>\n\n\n\n Voici un deuxi\u00e8me exemple :<\/strong> lors de l’une de mes derni\u00e8res missions en tant que COO, ma premi\u00e8re t\u00e2che a \u00e9t\u00e9 de restructurer le service client. Le premier constat, fut qu\u2019aucun suivi n\u2019existait. Nous avons donc cr\u00e9\u00e9 une liste exhaustive des motifs de contacts possibles. Nous avons mis en place un syst\u00e8me de suivi centralis\u00e9 et multicanal, incluant les emails, le t\u00e9l\u00e9phone et le chat. Un mois plus tard, nous avons constat\u00e9 que 25% des contacts \u00e9taient li\u00e9s \u00e0 des demandes d’informations sur les dossiers en cours. Il s’agissait d’un cabinet d’avocats o\u00f9 les clients avaient un besoin crucial de se sentir rassur\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Nous avons d\u00e9cid\u00e9 d’am\u00e9liorer le portail client qui ne permettait initialement que l’envoi de documents. Nous avons donc ajout\u00e9 un onglet de suivi en temps r\u00e9el. Deux mois plus tard, ce motif de contact ne repr\u00e9sentait plus que 11% du total.<\/p>\n\n\n\n L’impact est significatif tant pour le client que pour l’entreprise. <\/p>\n\n\n\n Dressons la liste des avantages que nous avons cr\u00e9\u00e9s :<\/strong><\/p>\n\n\n\n Pour le client :<\/p>\n\n\n\n Pour l’entreprise :<\/p>\n\n\n\n Y a-t-il des inconv\u00e9nients ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Pour le client, il n’y en a aucun, car s’il souhaite contacter le service client, cela reste toujours possible.<\/p>\n\n\n\n Pour l’entreprise, le seul inconv\u00e9nient \u00e0 court terme est l’investissement financier pour penser, \u00e9tudier et mettre en \u0153uvre les motifs de contacts. \u00c0 moyen terme, des actions seront n\u00e9cessaires pour traiter les motifs qui impactent les clients et par extension, notre entreprise. Cependant, ces d\u00e9penses sont rapidement compens\u00e9es par la diminution des contacts et la non-n\u00e9cessit\u00e9 d’augmenter le nombre d’employ\u00e9s dans le service client. De plus, en connaissant mieux votre client, vous am\u00e9liorez le service ou le produit fourni, ce qui a un impact positif sur votre image de marque.<\/p>\n\n\n\n Voici un dernier exemple<\/strong> : J\u2019ai \u00e9galement observ\u00e9 des erreurs strat\u00e9giques dues \u00e0 un manque de suivi des contacts. Cela concerne notamment le d\u00e9partement de fid\u00e9lisation des clients B2B dans une pr\u00e9c\u00e9dente mission. \u00c0 l’automne 2017, une enqu\u00eate interne a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e par le d\u00e9partement technologique produit aupr\u00e8s des Account Managers. La question \u00e9tait simple : selon les retours de nos partenaires, quelles sont les fonctionnalit\u00e9s que nous devons d\u00e9velopper en priorit\u00e9 ? L’enqu\u00eate interne a indiqu\u00e9 qu’il fallait d\u00e9velopper A, B et C, et tout ceci bas\u00e9 sur le ressenti des Account Managers suite \u00e0 tous les contacts qu’ils avaient re\u00e7us. Le probl\u00e8me est que rien n’\u00e9tait structur\u00e9, et ces appels n’avaient aucune cat\u00e9gorisation des retours.<\/p>\n\n\n\n Trois mois plus tard, le m\u00eame d\u00e9partement technologique a envoy\u00e9 la m\u00eame enqu\u00eate \u00e0 nos partenaires. Le r\u00e9sultat \u00e9tait diff\u00e9rent, ils ont indiqu\u00e9 qu’il fallait prioriser D, E et F.<\/p>\n\n\n\n Vous l’aurez compris, si nous n’avions pas effectu\u00e9 une seconde enqu\u00eate, le choix strat\u00e9gique aurait \u00e9t\u00e9 erron\u00e9, et nous n’aurions pas prioris\u00e9 les besoins r\u00e9els de nos utilisateurs. Il est donc essentiel d’\u00eatre vigilant vis-\u00e0-vis des ressentis de nos \u00e9quipes et de privil\u00e9gier un suivi structur\u00e9 des contacts et des retours clients.<\/p>\n\n\n\n R\u00e9sumons<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n Il est essentiel de comprendre pourquoi un client nous contacte parce que :<\/p>\n\n\n\n Actions \u00e0 mener :<\/strong><\/p>\n\n\n\n Conclusion<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n Comprendre pourquoi les clients vous contactent est un investissement strat\u00e9gique pour toute entreprise. En mesurant et en agissant sur ces motifs, vous optimisez la rentabilit\u00e9, renforcez la satisfaction client, et construisez une base solide pour la croissance future. Ne sous-estimez pas le pouvoir de comprendre vos clients \u2013 c’est la cl\u00e9 du succ\u00e8s dans le monde des affaires d’aujourd’hui.<\/p>\n\n\n\n Et donc, allez vous mettre en place un suivi des motifs de contact des clients ?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Avez-vous d\u00e9j\u00e0 pris le temps de vous poser cette question ? Bien souvent, lors de la mise en place d’un service client, on n\u00e9glige l’importance de se pencher sur cette interrogation. C’est une erreur malheureuse qui peut vous faire perdre du temps et, tr\u00e8s probablement, de l’argent. 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En conclusion, cela signifie que les clients ne veulent g\u00e9n\u00e9ralement pas vous parler – ils pr\u00e9f\u00e8rent utiliser le libre-service.<\/p>\n\n\n\n\n
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